L’accueil téléphonique est un élément crucial pour toute entreprise souhaitant offrir un service client de qualité. Notre formation « Développer l’Excellence Relationnelle et l’Accueil Téléphonique » vous permet de maîtriser les techniques de communication indispensables pour créer une première impression positive et gérer efficacement les interactions téléphoniques. Destinée aux professionnels en contact régulier avec la clientèle, cette formation vous aidera à améliorer vos compétences relationnelles et à développer une relation client durable et positive.
Public ciblé
- Professionnels en charge de l’accueil téléphonique
- Commerciaux
- Personnel des services clients
- Toute personne en contact régulier avec la clientèle par téléphone
Pré-recquis
- Aucun prérequis spécifique
- Être en poste dans un service nécessitant l’accueil téléphonique ou la relation client
Objectif(s) de la formation
- Maîtriser les techniques de communication téléphonique afin de créer une première impression positive et professionnelle.
- Améliorer la qualité de l’accueil téléphonique pour renforcer l’image de marque de l’entreprise.
- Gérer efficacement les situations difficiles et les réclamations pour maintenir un niveau élevé de satisfaction client.
- Développer une relation client positive et durable en adoptant une attitude proactive et empathique.
- Utiliser des outils et techniques pratiques pour accroître l’efficacité et la pertinence des interactions téléphoniques.
L’accueil téléphonique est un élément crucial pour toute entreprise souhaitant offrir un service client de qualité. Notre formation « Développer l’Excellence Relationnelle et l’Accueil Téléphonique » vous permet de maîtriser les techniques de communication indispensables pour créer une première impression positive et gérer efficacement les interactions téléphoniques. Destinée aux professionnels en contact régulier avec la clientèle, cette formation vous aidera à améliorer vos compétences relationnelles et à développer une relation client durable et positive.
► PUBLIC CIBLÉ
- Professionnels en charge de l’accueil téléphonique
- Commerciaux
- Personnel des services clients
- Toute personne en contact régulier avec la clientèle par téléphone
► PRÉ-RECQUIS
- Aucun prérequis spécifique
- Être en poste dans un service nécessitant l’accueil téléphonique ou la relation client
- Maîtriser les techniques de communication téléphonique afin de créer une première impression positive et professionnelle.
- Améliorer la qualité de l’accueil téléphonique pour renforcer l’image de marque de l’entreprise.
- Gérer efficacement les situations difficiles et les réclamations pour maintenir un niveau élevé de satisfaction client.
- Développer une relation client positive et durable en adoptant une attitude proactive et empathique.
- Utiliser des outils et techniques pratiques pour accroître l’efficacité et la pertinence des interactions téléphoniques.
- Description
- Méthodes & Moyens
- Informations complémentaires
- Avis (0)
Description
Plan de la Formation « Développer l’Excellence Relationnelle et l’Accueil Téléphonique »
Module 1 : Introduction à l’Excellence Relationnelle
- Définition de l’excellence relationnelle : Comprendre les enjeux et l’importance de l’excellence relationnelle dans le contexte professionnel.
- L’impact de l’accueil téléphonique : Analyser l’importance de la première impression et son impact sur la relation client.
- Les attentes des clients : Identifier les attentes et besoins des clients lors d’un appel téléphonique.
Module 2 : Techniques de Communication Téléphonique
- Les bases de la communication téléphonique : Principes fondamentaux et techniques pour une communication efficace.
- La voix et le langage : Optimiser l’usage de la voix et du langage pour un accueil chaleureux et professionnel.
- Écoute active : Techniques d’écoute active pour mieux comprendre et répondre aux besoins des clients.
Module 3 : Maîtrise des Interactions Téléphoniques
- Les étapes d’un appel téléphonique : De l’accueil à la conclusion, les étapes essentielles pour un appel réussi.
- Personnalisation de l’accueil : Adapter l’accueil en fonction du profil et des attentes du client.
- Gestion des appels difficiles : Techniques pour gérer les situations complexes et les réclamations avec assurance et professionnalisme.
Module 4 : Développement de la Relation Client
- Créer une relation de confiance : Techniques pour établir et maintenir une relation de confiance avec les clients.
- Fidélisation client : Stratégies pour fidéliser les clients grâce à une interaction téléphonique de qualité.
- Proactivité et empathie : Adopter une attitude proactive et empathique pour anticiper les besoins des clients.
Module 5 : Outils et Techniques Pratiques
- Scripts d’appel : Création et utilisation de scripts pour structurer les appels téléphoniques.
- Gestion du temps : Techniques pour gérer efficacement le temps et améliorer la productivité.
- Feedback et amélioration continue : Méthodes pour recueillir du feedback et améliorer continuellement la qualité des interactions téléphoniques.
Module 6 : Ateliers Pratiques et Jeux de Rôle
- Mises en situation : Exercices pratiques et mises en situation pour appliquer les techniques apprises.
- Jeux de rôle : Jeux de rôle pour simuler des appels téléphoniques et recevoir des retours constructifs.
- Études de cas : Analyse de cas concrets pour comprendre les bonnes pratiques et les erreurs à éviter.
Conclusion de la Formation
- Bilan et évaluation : Évaluation des compétences acquises et bilan de la formation.
- Plan d’action personnel : Élaboration d’un plan d’action pour intégrer les compétences dans le quotidien professionnel.
Sources :
https://fr.wikipedia.org/wiki/Luxe#:~:text=Un%20produit%20de%20luxe%20d%C3%A9signe,%C3%A9tendard%20mondial%20du%20luxe%20hexagonal.
A voir également :
https://www.cidfp.fr/formation/formation-en-savoir-etre-et-codes-du-luxe-maitrisez-les-standards-du-secteur/
- Supports Visuels
- Activités Interactives
- Outils Technologiques
- Feedback et Évaluation
- Intervenants Experts
- Ressources Complémentaires
- Animation
- Support du cours
- Exercices pratiques
- Mise en situation
Informations complémentaires
| Niveau | Débutant, Expert, Intermédiaire, Professionnel |
|---|---|
| Durée | 2 jours |
| Lieu | Inter, Intra, Sur-mesure |
| Ville | Bordeaux, Lille, Marseille, Nice, Paris, Strasbourg |
Dates & lieux
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