Formation gestion et prévention des agressions et violences externes

Description

Formation gestion et prévention des agressions et violences externes

Les incivilités, l’agressivité verbale et les comportements menaçants se multiplient dans de nombreux secteurs en contact avec le public. En effet, ces violences externes pèsent directement sur le stress, la santé mentale et la qualité de vie au travail des collaborateurs exposés. Cette formation d’une journée, en présentiel ou à distance, prépare les équipes à prévenir et gérer les agressions et violences externes grâce à des réflexes concrets de désescalade et à une posture sécurisante.

Ainsi, la formation alterne apports pédagogiques, cas pratiques et mises en situation pour ancrer des compétences directement transférables sur le terrain. De plus, elle s’inscrit dans une démarche de prévention des risques psychosociaux (RPS) et contribue à sécuriser durablement l’environnement de travail. Par conséquent, chaque participant repart outillé pour désamorcer les tensions, se protéger et préserver la relation avec l’usager.

Programme détaillé

Module 1 – Comprendre les mécanismes de l’agressivité et de la violence

• Définir les violences externes, les incivilités et leurs différentes formes.
• Comprendre les mécanismes de l’agressivité : frustration, stress, sentiment d’injustice.
• Identifier l’impact émotionnel et organisationnel de ces situations.
• Distinguer les profils et les comportements à risque.

Module 2 – Cadre juridique et obligations de l’employeur (RPS)

• Situer le cadre légal des violences externes et de la prévention des RPS.
• Comprendre les responsabilités respectives de l’employeur et du salarié.
• Connaître l’obligation de prévention des risques professionnels.
• Repérer la conduite à tenir et les procédures internes en cas d’incident.

Module 3 – Prévention et repérage des situations à risque

• Reconnaître les signes avant-coureurs d’un passage à l’acte.
• Analyser les facteurs déclencheurs et aggravants d’une tension.
• Cartographier les situations à risque propres à son activité.
• Mettre en place une vigilance et une organisation préventives.

Module 4 – Techniques de désamorçage et communication en situation de tension

• Adopter une posture physique et vocale rassurante.
• Développer l’écoute active, la reformulation et le bon choix des mots.
• Maîtriser une stratégie de désescalade sans escalade émotionnelle.
• Garder le contrôle d’un échange et prendre les bonnes décisions pour sa sécurité.

Module 5 – Gestion de l’après-agression et soutien des victimes

• Débriefer un événement violent ou choquant de façon constructive.
• Exprimer et accueillir les émotions après un incident.
• Mobiliser les ressources internes : RH, référent sécurité, psychologue du travail.
• Identifier les leviers de résilience et d’auto-protection.

Module 6 – Dispositifs organisationnels de protection

• Structurer des procédures d’alerte et de signalement efficaces.
• Organiser l’environnement de travail pour limiter les risques.
• Construire un plan d’actions préventives et de suivi.
• Ancrer une culture partagée de la prévention des violences externes.

Cette formation se déroule sur une journée, soit environ 7 heures. Son contenu et son rythme peuvent être entièrement personnalisés, notamment en intra-entreprise, afin de coller aux situations rencontrées par vos équipes et d’en maximiser l’impact.

Pourquoi choisir cette formation ?

Former les équipes aux violences externes, c’est prévenir les risques psychosociaux, sécuriser l’environnement de travail et réduire les tensions au quotidien. Grâce à une pédagogie participative, les participants apprennent à réagir avec calme, à réguler leurs émotions et à sécuriser la relation avec l’usager. Intégrer cette formation à votre plan de développement des compétences valorise les bonnes pratiques et améliore durablement le climat professionnel.

Méthodes pédagogiques

La formation alterne apports théoriques et cas concrets, exercices de mise en situation inspirés de contextes réels, jeux de rôle et simulations d’interactions tendues. Les échanges collectifs, le partage d’expériences et l’analyse de pratiques professionnelles favorisent l’appropriation des bons réflexes et un ancrage durable des compétences.

Moyens d’encadrement

La session est animée par un formateur dédié, expérimenté dans la gestion des violences externes et la prévention des RPS. Un support de cours accompagne les apports et les exercices pratiques. À l’issue de la formation, une attestation de fin de formation est remise à chaque participant.

Passez à l’action

Vous souhaitez outiller vos équipes face aux incivilités et aux agressions externes ? Contactez le CIDFP pour construire une intervention adaptée à votre secteur et à vos procédures internes. Découvrez également l’ensemble de notre catalogue de formations et apprenez-en plus sur notre organisme via la page à propos du CIDFP.

Les éléments réglementaires présentés sont donnés à titre indicatif et sont à vérifier selon les textes en vigueur ; cette formation ne se substitue pas à une prise en charge psychologique spécialisée ni aux obligations légales de l’employeur en matière de prévention des risques.

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