Formation recouvrement des créances par téléphone
Formation recouvrement des créances par téléphone
La formation recouvrement des créances par téléphone allie maîtrise juridique et efficacité commerciale. Conçue autour d’une double expertise – une avocate spécialisée en recouvrement et un formateur expert de la relance téléphonique – elle sécurise juridiquement vos actions tout en améliorant concrètement vos résultats au téléphone. Ainsi, les participants apprennent à conduire un entretien de recouvrement, à négocier un paiement ou un échéancier réaliste et à maîtriser les étapes de la procédure, en phase amiable comme judiciaire.
Public ciblé
- Chargé(e)s de recouvrement et comptables clients
- Responsables ADV et managers d’équipe
- Juristes et collaborateurs impliqués dans la gestion des impayés
- Call centers spécialisés dans le recouvrement des créances
- Toute personne amenée à effectuer des relances téléphoniques pour impayés
Prérequis
La formation en recouvrement des créances par téléphone est accessible sans condition particulière. Aucun prérequis technique ou juridique n’est exigé.
Objectif(s) de la formation
La formation recouvrement des créances par téléphone a pour objectifs de :
- Maîtriser la conduite complète d’un entretien téléphonique de recouvrement, y compris les situations conflictuelles
- Sécuriser juridiquement chaque étape : prescription, échéancier, accords écrits
- Négocier un paiement intégral ou un plan réaliste dès le premier contact
- Gérer les objections et apaiser les tensions dans le respect de la législation en vigueur
- Savoir basculer de la phase amiable vers le contentieux au bon moment
- Description
- Méthodes & Moyens
- Informations complémentaires
- Avis (0)
Description
Formation Recouvrement des Créances par Téléphone
Le recouvrement n’est pas qu’une affaire de procédures : c’est aussi un art de la communication. En effet, cette formation de deux jours répond à un double impératif : sécuriser juridiquement vos actions et améliorer concrètement vos résultats au téléphone. Ainsi, elle repose sur une approche à deux voix : un formateur spécialiste du recouvrement téléphonique, qui transmet des techniques de négociation, des postures efficaces et des scripts éprouvés, et une avocate experte en recouvrement, qui éclaire chaque étape de la procédure, les risques et les bonnes pratiques, en phase amiable comme judiciaire. Par conséquent, chaque participant gagne en assurance, en impact et en sécurité juridique.
Formation à visée professionnelle. Les références juridiques (mise en demeure, prescription, injonction de payer, référé-provision, saisie conservatoire) sont présentées à titre pédagogique et ne se substituent pas à un conseil juridique personnalisé. Les mentions, délais et procédures sont à vérifier selon les textes en vigueur au moment de leur application.
PROGRAMME DÉTAILLÉ
Jour 1 – Maîtriser le cadre juridique du recouvrement
Animée par une avocate spécialisée, cette première journée pose les fondations juridiques indispensables pour situer la créance, savoir ce qu’il est possible de réclamer et maîtriser les étapes de la procédure.
Comprendre l’exigibilité de la créance
- Identifier la date d’échéance contractuelle
- Déclencher les intérêts dès la mise en demeure
Maîtriser les accessoires de la créance
- Comprendre intérêts, pénalités et indemnité forfaitaire
- Calculer et justifier chaque montant auprès du débiteur
Maîtriser la mise en demeure : rôle et contenu
- Positionner la lettre dans le parcours de recouvrement
- Inclure les mentions obligatoires, un ton ferme et une solution proposée
- Fixer un délai clair avant toute action contentieuse
Négocier un accord écrit pour le recouvrement de la créance
- Respecter le cahier des charges du client
- Proposer un plan de règlement réaliste et sécurisé
- Formaliser un accord clair et signé, incluant les conséquences en cas de défaut
Basculer de l’amiable vers le contentieux
- Définir les critères de bascule (silence, refus, échéancier rompu)
- Rassembler les pièces et estimer rapidement coûts et délais
- Comprendre les procédures adaptées : injonction de payer, référé-provision, saisie conservatoire, ainsi que les acteurs (greffe, commissaire de justice, juge) – à vérifier selon les textes en vigueur
- Situer l’audience au fond et l’exécution
Jour 2 – Maîtriser le recouvrement par téléphone
Résolument opérationnelle, cette seconde journée est centrée sur les techniques de relance téléphonique, à travers des entraînements intensifs et des mises en situation.
Diagnostiquer les pratiques existantes
- Observer les flux d’appel et l’outillage existant
- Recueillir scripts, reportings et indicateurs
- Identifier forces, faiblesses et opportunités d’amélioration
- Restituer à chaud les constats prioritaires
Maîtriser l’entretien de recouvrement par téléphone
- Pré-contact : se préparer, cadrer l’objectif et ouvrir avec assurance
- Découverte et qualification : vérifier identité, montant, causes de l’impayé et solvabilité
- Aborder efficacement le sujet de la créance avec le débiteur
Gérer les appels difficiles
- Désamorcer colère, insultes et mauvaise foi
- Rester maître de soi et reformuler les menaces juridiques
Savoir exiger le solde
- Formuler une demande ferme, explicite et légitime
- Conduire une négociation structurée : gérer les objections et proposer des solutions conformes au cahier des charges
- Valider un échéancier sécurisé
Clôturer l’engagement
- Reformuler, verrouiller et programmer le suivi
- Fixer les indicateurs de performance (taux de promesses tenues à J+30, délai moyen d’encaissement, etc.)
POURQUOI CHOISIR CETTE FORMATION ?
Cette formation est volontairement structurée en deux modules complémentaires, conçus pour une montée en compétence à la fois théorique et pratique. En effet, le premier module éclaire les enjeux juridiques du recouvrement : il permet de situer le stade de la créance, d’identifier ce qu’il est possible de réclamer et de maîtriser les étapes de la procédure. De plus, le second module, résolument opérationnel, est centré sur les techniques de relance téléphonique. Ainsi, ce qui fait la différence, c’est une double expertise – avocate spécialisée et expert de la relance – associée à une approche sur-mesure nourrie d’un audit initial de vos pratiques. Par conséquent, vos équipes savent exactement quoi dire, à quel moment et dans quelles limites : elles gagnent en assurance, en impact et obtiennent davantage de règlements, dans le respect du droit et de la personne.
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
À travers mises en situation et jeux de rôle, les participants s’approprient les outils de la négociation : gestion des tensions et des violences verbales, élaboration d’accords amiables (échelonnement, délais), posture téléphonique, écoute active, méthode miroir et empathie. En effet, des entraînements intensifs enregistrés et un feedback immédiat croisé entre intervenants et participants favorisent l’ancrage. Ainsi, chacun met en pratique les connaissances acquises, adopte une communication adaptée et maximise les chances d’un recouvrement efficace dès le premier contact.
MOYENS D’ENCADREMENT
- Animation à deux voix : formateur expert en relance téléphonique et avocate spécialisée en recouvrement
- Apports théoriques et pratiques, études de cas et autodiagnostic
- Mises en situation (training) analysées en groupe et jeux de rôle face au débiteur
- Support de cours, auto-évaluation en amont et évaluation des acquis en fin de formation
PASSEZ À L’ACTION
Vous souhaitez transformer vos relances en règlements, en toute sécurité juridique ? Découvrez l’ensemble de notre catalogue sur la page nos formations, apprenez-en davantage sur notre organisme via la page à propos, puis échangez avec notre équipe grâce à la page contact pour construire un parcours adapté à vos besoins. Nos conseillers vous accompagnent afin de mobiliser les dispositifs de financement mobilisables (sous conditions : CPF, OPCO, plan de développement des compétences).
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Ce programme de formation a été mis à jour le 25 juillet 2026
À travers mises en situation et jeux de rôle, les participants s’approprient les outils de la négociation : gestion des tensions et des violences verbales, élaboration d’accords amiables (échelonnement, délais), posture téléphonique, écoute active, méthode miroir et empathie. Des entraînements intensifs enregistrés et un feedback immédiat croisé entre intervenants et participants favorisent l’ancrage. Ainsi, chacun met en pratique les connaissances acquises, adopte une communication adaptée et maximise les chances d’un recouvrement efficace dès le premier contact.
- Animation à deux voix : formateur expert en relance téléphonique et avocate spécialisée en recouvrement
- Apports théoriques et pratiques, études de cas et autodiagnostic
- Mises en situation (training) analysées en groupe et jeux de rôle
- Support de cours, auto-évaluation en amont et évaluation des acquis en fin de formation
Informations complémentaires
| Niveau | Débutant, Expert, Intermédiaire, Professionnel |
|---|---|
| Durée | 2 jours |
| Lieu | Inter, Intra, Sur-mesure |
| Ville | Bordeaux, Grenoble, Lille, Lyon, Marseille, Nantes, Nice, Paris, Strasbourg |
Dates & lieux
Pourquoi choisir cette formation ?
La formation recouvrement des créances par téléphone est volontairement structurée en deux modules complémentaires. En effet, le premier éclaire les enjeux juridiques du recouvrement (stade de la créance, ce qu’il est possible de réclamer, étapes de la procédure), tandis que le second, opérationnel, est centré sur les techniques de relance téléphonique. Ainsi, la double expertise – avocate spécialisée et expert de la relance – associée à une approche sur-mesure nourrie d’un audit initial, rend vos équipes immédiatement opérationnelles, plus confiantes et juridiquement solides.
Foire aux questions
Cette formation s’adresse aux chargé(e)s de recouvrement, responsables ADV, comptables clients, juristes ou à toute personne amenée à effectuer des relances téléphoniques pour impayés. En effet, elle convient aussi bien aux débutants qu’aux professionnels souhaitant renforcer leurs techniques de relance. Ainsi, chacun progresse selon son niveau et ses enjeux.
La formation vise à maîtriser les étapes du recouvrement amiable et judiciaire, à comprendre le cadre légal des relances et à améliorer l’efficacité des appels téléphoniques. En effet, les stagiaires apprennent à négocier un paiement, à gérer les objections, à apaiser les tensions et à proposer des accords réalistes, tout en respectant la législation en vigueur.
Oui, la première partie est animée par une avocate spécialisée. En effet, elle couvre le cadre juridique du recouvrement, les mentions obligatoires d’une mise en demeure, les risques à éviter ainsi que les droits et devoirs en matière de gestion des impayés, en phase amiable comme judiciaire. Ces éléments restent généraux et à vérifier selon les textes en vigueur.
Absolument. La seconde partie est 100 % pratique, avec des mises en situation réelles, des jeux de rôle et des scripts personnalisés. Ainsi, les participants repartent avec des outils concrets de relance téléphonique, adaptables à leur secteur et utilisables dès le lendemain.
Oui, elle peut débuter par un audit de vos pratiques de recouvrement, de vos outils et de vos indicateurs. En effet, cela permet d’adapter les contenus aux enjeux spécifiques de votre entreprise. Ainsi, chaque session est unique, fondée sur vos cas réels, pour une formation ciblée et opérationnelle.
Une créance est exigible lorsque sa date d’échéance contractuelle est passée et que le paiement peut être réclamé. En effet, la formation apprend à identifier cette date et à déclencher les intérêts dès la mise en demeure. L’appréciation précise dépend du contrat et des textes en vigueur, à vérifier au cas par cas.
La mise en demeure est une étape clé qui formalise la demande de paiement, fixe un délai et prépare une éventuelle action contentieuse. En effet, la formation apprend à la positionner dans le parcours de recouvrement et à y inclure les mentions utiles. Son contenu précis et ses effets restent à vérifier selon les textes en vigueur.
Face à la colère, aux insultes ou à la mauvaise foi, l’enjeu est de rester maître de soi et de désamorcer la tension. En effet, la formation apprend à reformuler, à recentrer sur les faits et à gérer les menaces juridiques sans se laisser déstabiliser. Ainsi, l’échange reste professionnel et orienté vers une solution.
La bascule s’envisage selon des critères clairs : silence prolongé, refus de payer ou échéancier rompu. En effet, la formation apprend à rassembler les pièces, à estimer coûts et délais et à connaître les procédures (injonction de payer, référé-provision). Le choix précis relève d’une analyse juridique, à vérifier selon les textes en vigueur.
Un bon échéancier respecte le cahier des charges du client, reste réaliste pour le débiteur et se formalise par un accord écrit et signé. En effet, la formation apprend à proposer un plan de règlement, à gérer les objections et à verrouiller l’engagement. Ainsi, le taux de promesses tenues s’améliore et le suivi est facilité.
Oui, elle aborde les indicateurs clés : taux de promesses tenues à J+30, délai moyen d’encaissement, comparaison à l’échéance initiale. En effet, mesurer ces résultats permet d’ajuster les scripts et les pratiques. Ainsi, l’équipe progresse en continu et pilote son activité avec des repères concrets.
Oui, cette formation peut être organisée en intra-entreprise et adaptée à vos cas réels. Ainsi, nos conseillers échangent avec vous en amont, souvent via un audit, afin de personnaliser scripts et mises en situation. Par ailleurs, différents dispositifs de financement sont mobilisables sous conditions (CPF, OPCO, plan de développement des compétences).
Ils nous font confiance
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B RichardConcepts juridiques complexes bien illustrés, permettant une bonne compréhension
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Anissa NFormation intéressante riche et complète
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ERIC GExcellente formation , formatrice très professionnelle
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